Téléphones VoIP : choisir le bon téléphone de bureau

Un téléphone de bureau a toujours sa place lorsque les appels sont essentiels. Une réceptionniste qui transfère plusieurs appels à la fois, une équipe de service portant un casque toute la journée ou un responsable ayant besoin d’un haut-parleur de bonne qualité pour des discussions rapides travaillera généralement plus efficacement avec un appareil spécialement conçu à cet effet qu’avec une simple application sur ordinateur portable. Les combinés VoIP adaptés réunissent des commandes familières, un son fiable et des fonctionnalités d’appel professionnel sur un réseau IP.

L'essentiel n'est pas simplement de choisir le téléphone qui propose le plus grand nombre de fonctionnalités. Il s'agit plutôt de choisir un modèle adapté à la manière dont les utilisateurs passent réellement leurs appels, à la plateforme téléphonique sur laquelle il repose et au réseau qui le prend en charge. Si ces trois éléments sont bien choisis, un téléphone de bureau deviendra un élément pratique et durable de votre infrastructure de communication.

Un téléphone VoIP est un téléphone de bureau qui achemine les appels vocaux via une connexion Internet plutôt que par une ligne téléphonique analogique classique. Il se connecte à un routeur ou à un commutateur réseau à l'aide d'un câble Ethernet, s'enregistre auprès d'un PBX dans le cloud ou d'un service SIP, et passe ou reçoit des appels via ce service.

Pour l'utilisateur, l'expérience reste simple : décrocher le combiné, sélectionner un contact, transférer un appel ou activer le haut-parleur. Derrière l'écran, cependant, l'appareil peut prendre en charge des fonctionnalités que les anciens systèmes téléphoniques géraient à l'aide d'équipements coûteux installés sur site. Il peut s'agir notamment des files d'attente d'appels, des groupes de sonnerie, de la messagerie vocale vers e-mail, du statut de présence, de la numérotation par poste et des configurations de télétravail.

Un combiné n'est pas systématiquement nécessaire pour chaque utilisateur. Les collaborateurs qui se déplacent fréquemment peuvent préférer utiliser une application de softphone sur leur mobile ou leur ordinateur. En revanche, pour les postes de travail fixes, les espaces partagés et les postes en contact avec la clientèle, un téléphone physique offre aux utilisateurs une expérience d'appel cohérente, sans qu'ils aient à dépendre d'un mobile chargé, d'un casque ou d'une application spécifique ouverte.

Le téléphone le plus adapté à un bureau calme en arrière-plan est rarement celui dont a besoin une réception très animée. Avant de comparer les modèles, déterminez clairement les besoins en matière d'appels.

Pour un utilisateur de bureau lambda, un combiné simple doté d'un écran clair, d'une prise pour casque, d'un haut-parleur et d'un nombre modeste de touches programmables suffit généralement. Ces utilisateurs ont besoin d'un appareil fiable pour leurs appels quotidiens, et non d'un écran rempli d'options qu'ils n'utiliseront jamais.

Le personnel d'accueil et du service client a souvent besoin de fonctionnalités supplémentaires. Un écran couleur plus grand permet de visualiser plus facilement les contacts et l'état des appels. Les touches de lignes multiples leur permettent de voir qui est disponible, en attente ou déjà en communication. Le transfert en une touche et les touches de numérotation abrégée réduisent le nombre d'étapes à suivre lors d'un appel intense. Pour ces postes, la facilité d'utilisation a un impact direct sur l'expérience client.

Les cadres et les professionnels souvent en déplacement peuvent tirer parti de la prise en charge du Bluetooth, de la connexion Wi-Fi ou de l'intégration avec un casque sans fil. Ces fonctionnalités peuvent s'avérer utiles, mais elles comportent des inconvénients. La connectivité sans fil offre davantage de flexibilité, tandis qu'une connexion Ethernet filaire est généralement plus simple à gérer et moins sensible aux interférences radio locales.

Les espaces partagés nécessitent quant à eux une approche différente. Un comptoir d’accueil, un bureau d’entrepôt ou une salle de réunion peuvent avoir besoin d’un téléphone facile à utiliser par tout le monde, plutôt que d’un appareil personnalisé contenant des dizaines de contacts privés. Les téléphones de conférence, les systèmes DECT sans fil et les appareils muraux ont tous leur place là où un combiné de bureau classique n’en a pas.

L'audio à large bande peut rendre les voix plus naturelles, en particulier lorsque les deux interlocuteurs et le service prennent en charge cette technologie. Cependant, la qualité audio ne dépend pas uniquement du codec indiqué sur l'emballage. Le microphone, la conception des haut-parleurs, la forme du combiné et la gestion des bruits de fond ont tous une incidence sur ce qu'entendent les interlocuteurs.

Dans un bureau en open space, un téléphone doté d’une réduction de bruit efficace et d’un casque professionnel compatible peut s’avérer plus utile qu’un écran plus grand. Dans un bureau individuel calme, les performances du haut-parleur peuvent être le facteur décisif. Si possible, testez le combiné dans l’environnement où il sera utilisé, et pas seulement sur un bureau en salle d’exposition.

Les touches programmables peuvent être associées à des postes, des lignes partagées, des numéros abrégés, des groupes de prise d'appel ou des actions courantes. Elles sont particulièrement utiles pour les collaborateurs qui gèrent les appels au nom d'une équipe. Une réceptionniste peut ainsi voir si un collègue est occupé et transférer l'appelant en posant moins de questions et en réduisant le temps d'attente.

Un plus grand nombre de touches n'est pas toujours synonyme de meilleure efficacité. Une petite équipe dont les flux d'appels sont simples peut trouver qu'un trop grand nombre de touches lumineuses est source de distraction. Le nombre idéal dépend du nombre de personnes, de services et de services partagés que l'utilisateur doit joindre régulièrement.

Un casque est souvent indispensable pour les employés qui tapent du texte, effectuent des recherches dans des dossiers ou prennent des notes tout en parlant. Vérifiez non seulement que le combiné dispose d’une prise pour casque, mais aussi qu’il prend en charge le type de casque que votre équipe compte utiliser. Certains utilisateurs préfèrent un casque filaire pour une utilisation fiable tout au long de la journée, tandis que d’autres ont besoin de la liberté offerte par un casque sans fil pour se déplacer autour d’un bureau ou d’un comptoir.

Le Bluetooth est pratique pour les casques sans fil compatibles, mais son choix doit reposer sur un scénario d'utilisation bien défini. Il n'est peut-être pas indispensable pour un poste de travail fixe, où un casque filaire offre un fonctionnement plus simple et nécessite moins de recharges.

La technologie « Power over Ethernet », généralement appelée PoE, permet à un téléphone d'être alimenté via le même câble Ethernet que celui qui assure sa connexion réseau. Cela se traduit par une réduction du nombre d'adaptateurs secteur, des bureaux mieux rangés et un déploiement plus aisé lorsque les prises électriques sont peu nombreuses.

Cela nécessite toutefois un commutateur réseau compatible PoE ou un injecteur PoE individuel. Vérifiez la capacité d'alimentation disponible avant de déployer un grand nombre de téléphones, en particulier si les commutateurs alimentent également des points d'accès sans fil, des caméras ou d'autres équipements. Lorsqu'il est correctement configuré, le PoE permet également de maintenir plus facilement les téléphones essentiels en fonctionnement en cas de coupure de courant locale, à condition de disposer d'une alimentation de secours adaptée.

Un terminal doit fonctionner correctement avec le service de téléphonie ; il ne suffit pas qu'il prenne en charge le protocole SIP au sens technique large. Le protocole SIP est une norme de signalisation largement répandue, mais les méthodes de configuration, la prise en charge des fonctionnalités et les paramètres de sécurité varient selon les plateformes et les fabricants.

Demandez si l'appareil peut faire l'objet d'une configuration centralisée. Grâce à la configuration automatique (« zero-touch ») ou gérée, un poste téléphonique peut recevoir automatiquement sa configuration dès qu'il se connecte au réseau. Cela permet de gagner du temps lors de l'installation et de réduire les erreurs en cas de modification des numéros de poste, des mots de passe ou des règles d'appel. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les entreprises qui recrutent du personnel, ouvrent un nouveau site ou remplacent un appareil défectueux.

Vérifiez également si les fonctionnalités attendues sont prises en charge de bout en bout. Les voyants d'occupation, les annuaires d'entreprise, les commandes d'enregistrement des appels, le mise en attente des appels et les indicateurs de messagerie vocale peuvent dépendre à la fois de la configuration du téléphone et de celle du standard téléphonique. Un combiné peut être techniquement compatible sans pour autant offrir le flux de travail auquel s'attend votre équipe.

La sécurité mérite la même attention. Utilisez des identifiants sécurisés, des versions à jour du micrologiciel ainsi qu'une transmission et des supports cryptés lorsque votre infrastructure téléphonique le permet. Les téléphones étant des périphériques réseau, ils doivent être intégrés dans les processus habituels de gestion des actifs, de mises à jour et de contrôle d'accès.

Un bon téléphone ne peut pas compenser une connexion instable. Les appels vocaux nécessitent relativement peu de bande passante, mais ils sont sensibles à la latence, à la perte de paquets et à la gigue. Le téléchargement d'un fichier peut tolérer de légers retards ; ce n'est pas le cas d'une conversation en direct. Parmi les symptômes, on peut citer les mots coupés, l'écho, un son robotique ou une pause perceptible avant que l'interlocuteur ne réponde.

Pour la téléphonie d'entreprise, séparez le trafic vocal du trafic général du bureau lorsque cela est nécessaire, à l'aide d'un VLAN dédié et de règles de qualité de service. Cela permet de donner la priorité aux paquets vocaux lorsque le réseau est saturé. Les téléphones Wi-Fi peuvent bien fonctionner, mais ils nécessitent une couverture fiable, une planification judicieuse de la capacité et une configuration minutieuse de l'itinérance. Pour les postes de travail fixes, l'Ethernet filaire reste l'option la plus prévisible.

La connexion Internet joue également un rôle important, en particulier lorsque de nombreux collaborateurs passent des appels simultanément. Il convient d’évaluer l’utilisation normale et les pics de trafic plutôt que de se fier uniquement au débit de téléchargement annoncé. La capacité de téléchargement, la latence et la stabilité de la connexion sont essentielles pour garantir la clarté des appels professionnels. Un fournisseur maîtrisant à la fois la connectivité et la téléphonie dans le cloud est en mesure de diagnostiquer les problèmes sur l’ensemble du parcours, plutôt que de traiter le téléphone et la connexion comme des problèmes distincts.

L'achat des téléphones est généralement la partie la plus simple. La question qui se pose plutôt est de savoir comment ils seront installés, étiquetés, mis à jour et pris en charge après la première semaine.

Élaborez un plan d'attribution simple : quelle extension correspond à quelle personne, quels téléphones sont partagés, quelles touches doivent figurer sur les appareils de la réception et quel casque est nécessaire pour chaque poste. Tenez un inventaire précisant le modèle de l'appareil, son numéro de série, son port réseau et l'utilisateur auquel il est attribué. Cela permet de réduire considérablement les perturbations liées aux remplacements et aux déménagements de bureaux.

Pour un petit bureau, un combiné préconfiguré peut suffire. Une entreprise de plus grande envergure devrait envisager un déploiement par étapes. Commencez par un groupe représentatif d’utilisateurs, vérifiez la qualité audio et le déroulement des appels, puis étendez le déploiement au reste de l’entreprise. Cela permet au personnel d’accueil, aux chefs d’équipe et aux responsables informatiques d’identifier les petits problèmes d’ergonomie avant qu’ils n’affectent l’ensemble du personnel.

Une assistance locale et humaine est essentielle lorsqu’un employé ne parvient pas à recevoir d’appels ou qu’un nouveau collaborateur doit être opérationnel dès le lendemain matin. Chez Visual Online, ce sont les mêmes équipes internes qui maîtrisent les aspects liés à la connectivité, aux services de téléphonie et aux choix concrets de matériel nécessaires au bon fonctionnement d’une installation. Cette approche globale est précieuse, car les problèmes liés à la téléphonie d’entreprise se résolvent rarement en se limitant à l’examen isolé d’un seul appareil.

Le meilleur terminal VoIP est celui que vos collaborateurs peuvent utiliser en toute confiance, sans se soucier de la technologie. Dotez les postes nécessitant de nombreux appels des commandes et des outils audio dont ils ont besoin, privilégiez la simplicité pour les postes standard, et veillez à ce que le réseau et le PBX soient configurés pour offrir une expérience optimale. Quelques appareils bien choisis et un déploiement mûrement réfléchi peuvent rendre chaque appel plus organisé, plus professionnel et plus facile à gérer.